POLÍTICA DE TROCAS E DEVOLUÇÕES

Última atualização: 10 de setembro de 2026.

A presente Política estabelece os procedimentos para trocas, devoluções, cancelamentos e restituições referentes às compras realizadas na loja virtual da Acital Isolamento Térmico e Acústico, operada por ACITAL ISOLAMENTOS TERMICOS E ACUSTICOS LTDA - EPP, inscrita no CNPJ sob o nº 75.406.082/0001-78.

Esta Política observa o Código de Defesa do Consumidor e as demais normas aplicáveis ao comércio eletrônico.

1. Canal de atendimento

Para solicitar uma troca, devolução ou cancelamento, entre em contato pelo e-mail:

ecommerce@acital.com.br

Na solicitação, informe:

• Nome do comprador;
• Número do pedido;
• Produto envolvido;
• Motivo da solicitação;
• Fotos ou vídeos do produto e da embalagem, quando possível e pertinente;
• Outras informações necessárias para análise e identificação do pedido.

As imagens poderão auxiliar na análise inicial, especialmente em casos de avaria, defeito, falta de componentes ou divergência no produto recebido. A solicitação de imagens não será utilizada para impedir o exercício de direitos legalmente assegurados.

A Acital enviará as orientações para coleta, postagem ou devolução. O produto não deverá ser enviado por conta própria antes do recebimento dessas instruções.

2. Direito de arrependimento

Nas compras realizadas pela internet e abrangidas pelo Código de Defesa do Consumidor, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados do recebimento do produto.

A solicitação deverá ser enviada para ecommerce@acital.com.br, acompanhada do número do pedido.

Quando o direito de arrependimento for aplicável:

• A devolução será realizada sem custo para o consumidor;
• A Acital fornecerá as orientações de coleta ou postagem;
• Serão restituídos os valores efetivamente pagos, incluindo o frete original;
• A restituição será realizada pela mesma forma de pagamento sempre que tecnicamente possível.

Recomendamos que o produto seja mantido em boas condições, acompanhado dos acessórios, componentes, manuais, documentos e embalagem recebidos, sempre que disponíveis.

A ausência da embalagem original, isoladamente, não impede automaticamente o exercício do direito de arrependimento. Entretanto, o cliente deverá acondicionar o produto adequadamente para evitar danos durante o transporte de retorno.

A Acital poderá analisar sinais de utilização que ultrapassem o necessário para a simples verificação das características do produto, respeitando os direitos assegurados pela legislação.

3. Produto diferente, incompleto ou em desacordo com o pedido

Caso o cliente receba um produto diferente do comprado, com quantidade incorreta, sem componentes ou em desacordo com a oferta, deverá entrar em contato com a Acital assim que identificar o problema.

Para agilizar o atendimento, recomendamos o envio de:

• Número do pedido;
• Fotografias do produto recebido;
• Fotografias da etiqueta ou identificação do produto;
• Fotografias da embalagem;
• Descrição da divergência encontrada.

Confirmada a divergência, a Acital providenciará, sem custo adicional ao cliente, a correção do pedido, a substituição do produto ou a restituição do valor, conforme o caso e a legislação aplicável.

4. Avarias no transporte

No momento da entrega, recomendamos que o cliente verifique as condições externas da embalagem e do produto.

Caso existam sinais evidentes de violação, umidade, amassamento, quebra, perfuração ou outra avaria relevante, o cliente poderá recusar o recebimento e registrar o motivo junto ao transportador.

Se a avaria for percebida após a entrega, entre em contato com a Acital assim que possível e envie:

• Número do pedido;
• Fotos da embalagem externa;
• Fotos da etiqueta de transporte;
• Fotos do produto;
• Descrição do dano encontrado.

A embalagem e os materiais de proteção deverão ser preservados durante a análise, sempre que possível.

Após a verificação, a Acital informará o procedimento de coleta, substituição, devolução ou restituição. Quando confirmada avaria de transporte ou falha de acondicionamento não atribuível ao cliente, o procedimento será realizado sem custo adicional.

5. Defeito ou vício do produto

O cliente poderá reclamar de defeitos aparentes ou de fácil constatação dentro dos prazos legais:

• 30 (trinta) dias para produtos não duráveis;
• 90 (noventa) dias para produtos duráveis.

A contagem começa na data da entrega efetiva do produto. Em caso de defeito oculto, que não poderia ser identificado imediatamente, o prazo começa quando o problema ficar evidenciado.

Após o recebimento da reclamação, o produto poderá passar por análise técnica. Quando necessário, a Acital poderá solicitar informações, imagens ou o envio do produto para avaliação.

Nos termos da legislação, o fornecedor poderá ter até 30 (trinta) dias para solucionar o vício. Caso o problema não seja resolvido dentro do prazo aplicável, o consumidor poderá escolher entre:

• Substituição do produto por outro equivalente e em perfeitas condições;
• Restituição do valor pago, conforme a legislação;
• Abatimento proporcional do preço.

As hipóteses legais que permitem solução imediata serão respeitadas.

A garantia legal não cobre danos comprovadamente decorrentes de:

• Instalação em desacordo com as orientações técnicas;
• Uso inadequado;
• Armazenamento incorreto;
• Corte, perfuração ou modificação não relacionada a defeito de fabricação;
• Desgaste natural;
• Acidente;
• Ação de terceiros;
• Utilização diferente da finalidade indicada para o produto.

A exclusão da garantia dependerá da análise do caso e da comprovação da causa do dano.

6. Produtos cortados, personalizados ou preparados sob medida

Produtos cortados, personalizados, fracionados ou preparados conforme especificações fornecidas pelo cliente poderão envolver condições comerciais e operacionais específicas, que deverão ser informadas antes da conclusão da compra ou da produção.

Essas condições não excluem os direitos relacionados a:

• Defeito de fabricação;
• Avaria no transporte;
• Erro da Acital;
• Divergência entre o produto entregue e as especificações confirmadas;
• Outros direitos obrigatoriamente assegurados pela legislação.

Pedidos personalizados deverão ser conferidos cuidadosamente pelo cliente antes da confirmação das medidas, quantidades e demais especificações.

7. Condições para devolução

Sempre que possível, o produto deverá ser devolvido:

• Com os componentes e acessórios recebidos;
• Com documentos, manuais e etiquetas disponíveis;
• Sem alterações desnecessárias;
• Adequadamente embalado para o transporte;
• Sem danos causados por acondicionamento inadequado no retorno.

As condições serão avaliadas de acordo com o motivo da devolução. As exigências desta seção não serão aplicadas de forma a eliminar ou limitar direitos obrigatórios do consumidor.

Materiais volumosos, frágeis ou que exijam transporte especializado poderão ser recolhidos por transportadora indicada pela Acital. O cliente deverá aguardar as instruções antes de despachar o produto.

8. Custos de devolução

A Acital será responsável pelos custos de devolução quando a solicitação decorrer de:

• Direito de arrependimento exercido dentro do prazo legal;
• Produto com defeito ou vício coberto pela garantia;
• Produto enviado incorretamente;
• Pedido incompleto;
• Avaria no transporte;
• Outra falha atribuível à Acital ou aos fornecedores envolvidos na operação.

Eventuais trocas solicitadas por conveniência do cliente fora do prazo de arrependimento e sem defeito dependerão de autorização prévia e poderão envolver custos de transporte, que serão informados antes da confirmação.

9. Restituição dos valores

Quando houver direito à restituição, ela abrangerá os valores devidos conforme o motivo da devolução e a legislação aplicável.

Cartão de crédito

A Acital solicitará o cancelamento ou estorno ao intermediador de pagamento. O prazo para visualização do crédito dependerá da administradora do cartão, do fechamento da fatura e das regras da instituição emissora.

Pix

A restituição será processada por meio do intermediador de pagamento ou por transferência para conta de titularidade do comprador, conforme o procedimento disponível e após as verificações necessárias.

Boleto bancário

A Acital solicitará os dados bancários necessários para a restituição. A conta informada deverá, preferencialmente, pertencer ao titular da compra.

A Acital nunca solicitará senha bancária, código de autenticação ou senha do cartão para realizar um reembolso.

Cupom ou crédito na loja

Cupom ou crédito poderá ser oferecido como alternativa, mas somente será utilizado quando essa opção for aceita pelo cliente. O cupom não substituirá o direito à restituição quando o consumidor tiver direito ao reembolso.

10. Prazo de atendimento

A Acital confirmará o recebimento da solicitação e fornecerá as primeiras orientações em até 5 (cinco) dias úteis.

O prazo total dependerá do tipo de solicitação, da necessidade de coleta, do transporte do produto, da análise técnica e do procedimento adotado pelo intermediador de pagamento.

Os prazos legais aplicáveis serão respeitados.

11. Compras realizadas por empresas

O Código de Defesa do Consumidor aplica-se às pessoas físicas ou jurídicas que adquiram produtos como destinatárias finais, conforme a legislação e as circunstâncias da contratação.

Compras empresariais destinadas à revenda, transformação, integração em atividade produtiva ou utilização como insumo poderão estar sujeitas às condições comerciais acordadas entre as partes, sem prejuízo das normas obrigatórias aplicáveis.

12. Disposições finais

Cada solicitação será analisada individualmente, considerando o motivo apresentado, as características do produto, as condições da entrega e a legislação aplicável.

Esta Política não limita nem exclui direitos obrigatoriamente assegurados ao consumidor.

A Acital poderá atualizar este documento para refletir mudanças legais ou operacionais. A versão vigente permanecerá disponível nesta página.